Een goede voorbereiding betekent dat je grondig in kaart brengt wat je te vertellen hebt. Daarbij is het belangrijk dat je nadenkt over wat de klant verwacht van jou. Is hij iemand die je bij de hand moet nemen om hem veilig door de cijferjungle te loodsen? Of kent hij het klappen van de zweep en vindt hij blindelings de weg in zijn jaarrekening en balans? Ken je klant!
Goed begonnen, is half gewonnen. Kies daarom een gepaste setting voor het gesprek met je klant. Dat lijkt een detail, maar die setting is heel belangrijk. Door tegenover elkaar te zitten aan een tafel creëer je bijvoorbeeld een afstand. Daarom is het vaak beter om naast elkaar te zitten. Zeker bij een adviesgesprek is dat een slim idee.
Ook de start van het gesprek is belangrijk. Vaak heb je het dan over koetjes en kalfjes, terwijl die intro eigenlijk het uitgelezen moment is om je klant te tonen dat je hem echt persoonlijk kent. Heeft die net gebouwd, is hij pas getrouwd of heeft hij een dochter die binnenkort start met de secundaire school? Leg die weetjes vast in je crm-pakket als je een slecht geheugen hebt.
Stel een agenda op en spreek aan het begin de wederzijdse verwachtingen uit. Moet je slecht nieuws brengen? Kom dan direct ter zake en hou je klant niet onnodig lang in spanning. Zorg er ook voor dat het gesprek niet afdwaalt. Gebruik je agenda als leidraad.
Accountants en boekhouders zitten boordevol vakkennis. Daardoor hebben ze dikwijls de neiging om alles uit te leggen en laten ze kansen liggen. Want door goed te luisteren, verzamel je waardevolle informatie. Stel vooral open vragen, dat is de beste manier om inzicht te krijgen in de problemen en uitdagingen van je klant. Laat hem ook merken dat hij wordt gehoord. Dat doe je door regelmatig bevestigend te knikken en door af en toe een korte samenvatting van zijn woorden te geven. Ook belangrijk: laat je gesprekspartner uitspreken.
Blijft het gesprek oppervlakkig of gaat het niet de juiste richting uit? Vraag je klant dan of hij zijn standpunt kan toelichten of een voorbeeld kan geven. Vlamingen blinken uit in indirecte communicatie. Ga daarom op zoek naar de diepere betekenis achter de woorden van je klant. Vraag door tot je tot de essentie van zijn behoeften of wensen komt.
Elk gesprek met je klant is een kans om je expertise en toegevoegde waarde in de verf te zetten. Misschien zie je voor je klant kansen om kosten te besparen, een fiscaal voordeel binnen te halen of om bedrijfsprocessen te optimaliseren. Als vakspecialist kun jij aanbevelingen filteren uit de cijfers van je klant. Zo word je zijn sparringpartner en dat is beter dan klakkeloos je diensten aan te bieden.
Ook is het interessant om vooruit te blikken. Staat er een wetswijziging in de steigers? Dan informeer je jouw klant over de impact daarvan. Daar vloeit misschien een adviesvraag uit voort en dat opent weer nieuwe kansen voor jou.
Hoofdknik, oogcontact, open houding met je armen, …. Ook met je non-verbale communicatie laat je je gesprekspartner zien dat je geïnteresseerd bent. Dat is natuurlijk gemakkelijker gezegd dan gedaan, want de meeste mensen zijn zich niet bewust van hun lichaamstaal. Vraag daarom zoveel mogelijk feedback aan je medewerkers en collega’s over je non-verbale communicatie.
Wat als je gesprekspartner oogcontact vermijdt en naar buiten staart? Wat als je gefronste wenkbrauwen en gekruiste armen ziet opduiken? Die lichaamstaal kan wijzen op weerstand, ongemak of desinteresse. Aan jou om te achterhalen wat er echt speelt.
Toon je betrokkenheid in de gesprekken die je voert. Hoe je dat doet? Door te kiezen voor een persoonlijke benadering: spreek je gesprekspartner aan met zijn naam en praat niet te veel over jezelf, wél over je klant en zijn belangen. Gebruik ook concrete voorbeelden als je een voorstel op tafel legt. Reken bijvoorbeeld uit hoeveel je klant op jaarbasis bespaart als hij ingaat op je voorstel. Met die aanpak wordt de waarde van je advies direct zichtbaar.
Tussendoor de woorden van je gesprekspartner samenvatten geeft hem het gevoel dat je betrokken bent. Aan het eind van het gesprek vat je de essentie samen. Zo geef je het gesprek extra structuur en verklein je de kans op misverstanden. Na afloop van het gesprek stuur je een e-mail waarin je die essentie en de gemaakte afspraken herhaalt. Zo krijgen misverstanden geen schijn van kans.