“Iedereen wil leuk werk”, start Sydney zijn verhaal. “Gelukkig heb je dat voor een groot deel zelf in de hand, want enthousiaste klanten zijn leuke klanten en die zorgen ervoor dat ook je werk leuk wordt. Bijkomend voordeel is dat enthousiaste klanten hondstrouw zijn. Ze komen vaker terug, kopen meer en bevelen je aan bij vrienden en familie. Resultaat van dat alles? Nieuwe klanten en meer omzet. Trouwens, ook je klantenservice vaart wel bij enthousiaste klanten: die bellen namelijk minder naar je helpdesk, zodat je meer tijd krijgt om échte klantproblemen op te lossen.”
Klantgericht leiderschap is de basis voor enthousiaste klanten volgens Sydney Brouwer. Laat je sturen door klanttevredenheid en kijk niet alleen naar je omzet, is zijn advies. “Ik hoorde bij een telecombedrijf dat ze hun klanten omschreven als revenue generating units”, verduidelijkt hij. “Met zo’n instelling krijg je misschien een omzetstijging op korte termijn, maar geen tevreden, enthousiaste klanten. Je hebt een visie nodig die je laat zien: dit is dé manier waarop wij het voor de klant gemakkelijk willen maken. Draag je die boodschap uit als leidinggevende? Dan volgt de rest van je personeel en krijg je een cultuur die volledig in het teken staat van enthousiaste klanten. Op lange termijn pluk je de vruchten van die aanpak.”
Wat doe je als je terechtkomt in een niet-klantgericht bedrijf? “Ook dan kun je werken aan de klanttevredenheid”, zegt Sydney beslist. “Zoek gelijkgestemden en doe samen het nodige om je klanten gelukkig te maken. Soms is een kort telefoongesprek al voldoende om aan te tonen dat je de klant centraal zet. Op den duur valt die houding op bij collega’s – zeker wanneer klanten expliciet naar jou vragen wanneer ze een vraag stellen. Vroeg of laat kom je op de radar van je leidinggevende en dan laat je zien hoe jij klanten enthousiast maakt.”