Na een vroege ochtend reden we samen naar de school die zich in Brugge bevindt. Toen we arriveerden, stonden er meteen verschillende butlers klaar om onze deur te openen. De toon werd meteen gezet! De butler-studenten gingen ons voor naar de keuken. Ze kwamen rond met koffie en thee en ook de koekjes stonden klaar. Een goede morgen, maar dan begon je de details te zien. Er stonden precies genoeg kopjes klaar, op precies de juiste afstand, op precies dezelfde manier. Alles was perfect geplaatst. De etiquette was hier duidelijk gekend en aanwezig. Nog voor je kopje goed en wel leeg was, stonden ze al klaar om bij te vullen.
The School for Butlers and Hospitality heeft verschillende opleidingen, voor iedereen die service wil leren op een hoog niveau. Er is geen ervaring vereist, iedereen is welkom. En dat merkten we meteen. Ook wij, zonder veel ervaring, werden met open armen ontvangen om vandaag wat bij te leren.
Tijd voor het echte werk. Vincent Vermeulen, de oprichter van de school, was de hele dag onze gastheer. We waren meteen onder de indruk van hem. Niet zo zeer door zijn sterke verhalen, maar er was iets met die man wat we niet meteen konden pinnen.
Vincent heeft de hele voormiddag het woord 'service' toegelicht. Wat is service nu juist? Wat verstaan we onder goede service? Heel kort samengevat: oprechte interesse. Toon oprechte interesse in elkaar. Ga verder dan wat ze verwachten, zorg voor herinneringen die de klant met zich mee zal nemen. We leerden 3 belangrijke butlertechnieken:
De onzichtbare service in de school ging ver. Het toilet rook altijd heerlijk, het toiletpapier werd steeds artistiek opgevouwd zodat het gemakkelijker was het te nemen. En ook na elk toiletbezoek werd dit terug netjes in orde gebracht. De borden op tafel stonden zodanig dat als je ze omdraait het logo meteen leesbaar was. Kleine dingen, onzichtbaar, maar zeer belangrijk volgens Vincent.
Het was tijd voor de lunch. De tafel was perfect gedekt. De borden stonden precies op dezelfde afstand van elkaar en ook het bestek lag overal hetzelfde. We werden perfect bediend door de butlers. Was je bord bijna leeg? Nog voor je het zelf doorhad, stond er een butler klaar om de soep bij te vullen.
Nadat we daarna even konden genieten van het prachtige domein, vroeg Vincent opnieuw onze aandacht. In de namiddag gingen we verder met onder andere taalgebruik. Waarom gebruiken we het woord 'OK' zo vaak? Wat betekent dit eigenlijk? Waarom antwoorden we beter niet met "geen probleem"? Wat doen de woorden 'ja' en 'nee' met je gesprek? We haddenhet over de verschillende types persoonlijkheden van mensen en dat je iedereen op een andere manier het best kan aanspreken. Maar ook discipline en training kwamen aan bod. Hoe reageer je in een moeilijke situatie? Hoe creëren we door middel van herinneringen een beter gevoel bij de klant? Allerlei onderwerpen om de service te verbeteren, om de NPS-score omhoog te krijgen.
Vincent zijn blad stond vol informatie. En dan brak een moment aan dat niemand had zien aankomen. Vincent trok een groot kruis over zijn werk van de dag. "Vergeet wat ik de hele dag gezegd heb. Dat is allemaal volgens het script, en we moeten dat script eens doorbreken.", aldus Vincent. Natuurlijk was de voorbije informatie zeer belangrijk. Maar belangrijker is om dat script dat we steeds volgen te durven breken. Want zo onderscheid je je! Als consultant, als support medewerker, als lid van team commercie, als sales, als bedrijf.
Hij illustreerde het met een kappersbezoek. Bijna elke kapper werkt volgens hetzelfde script. Je maakt een afspraak, komt binnen en wordt vriendelijk onthaald. Je geeft je jas af, neemt plaats in een stoel en maakt een kort praatje over wat je precies wilt. Dan verplaats je je naar de wastafel en knippen maar! Verder praten, knipwerk keuren, afrekenen en klaar. Altijd hetzelfde.
Hoe ziet een standaard consultancy-dag eruit? Hoe gaat een telefoongesprek met een prospect? Waarschijnlijk hetzelfde als een hoop andere bedrijven. Waarom dit niet eens helemaal anders doen? Waarom het script niet eens breken?
De lessen over hospitality en service nemen we zeker mee. We gaan zeker eens nadenken hoe wij binnen AFAS het script af en toe eens kunnen doorbreken. Wat doen we wel volgens een script, wanneer gaan we er buiten? Interessant denkmateriaal...
Wil je meer weten over deze butlerschool of zelf eens een opleiding volgen? Bezoek dan zeker hun website. Het is de moeite!